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Catégorie : Arnaques

Places de marché en ligne : de nouvelles recommandations de la commission des clauses abusives

Le 7 décembre 2023, la Commission des Clauses Abusives (CCA) a publié sa 81ème recommandation qui porte sur les places de marché en ligne de vente de biens, plus communément appelées « marketplace ».

 

La Commission des Clauses Abusives, qu’est-ce que c’est ?

La commission des clauses abusives est une commission ministérielle consultative créée en 1978 et placée auprès du ministre de la Consommation. Elle se compose de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs et de représentants des professionnels.

Son rôle est d’émettre des avis et des recommandations sur le caractère abusif de clauses contractuelles contenues dans les contrats d’adhésion proposés par les professionnels aux consommateurs. En effet, il existe par essence un rapport de force asymétrique entre professionnels et consommateurs. Les professionnels prérédigent des contrats que les consommateurs acceptent sans négociation et qui peuvent contenir des clauses abusives. Ces clauses, prérédigées par la partie la plus puissante, créent au détriment du consommateur un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Par la publication de ses recommandations, la commission des clauses abusives tend donc à maintenir un certain équilibre dans les contrats proposés par les professionnels aux consommateurs.

Les recommandations de la CCA n’ont pas de caractère contraignant mais en pratique elles sont souvent suivies par les professionnels concernés. Elles peuvent servir de référence aux juges amenés à apprécier le caractère abusif d’une clause insérée dans un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur.

La CCA peut également être saisie par un juge à l’occasion d’une instance, pour donner son avis sur le caractère abusif d’une clause contractuelle. Toutefois, l’avis ne lie pas le juge. Enfin, la commission peut aussi émettre des propositions de modifications législatives ou règlementaires.

Des recommandations détaillées sur des acteurs influents.

Pour sa 81eme recommandation, la Commission des clauses abusives s’est intéressée aux places de marché en ligne.

Une place de marché en ligne est une catégorie de plateforme en ligne, dont l’objet est de mettre en relation des consommateurs avec des professionnels ou d’autres consommateurs en vue de la conclusion d’un contrat. Il s’agit d’entreprises comme Rakuten, Cdiscount ou Amazon. Ce sont de nouveaux acteurs dont l’activité est de plus en plus prégnante et dont le cadre règlementaire se dessine progressivement.

Ainsi, la commission des clauses abusives a analysé 64 contrats de places de marché en ligne de vente de biens proposés aux consommateurs sur l’ensemble du territoire national et a relevé la présence de 69 clauses abusives au sein de ces contrats. Elle recommande donc que ces clauses soient éliminées.

La première partie de la recommandation est consacrée à la présentation des contrats : la commission retient par exemple que sont abusives les clauses qui renvoient à des dispositions légales ou règlementaires dont le contenu, ou les références et le contenu, sont erronés ou n’ont pas été mis à jour.

La seconde partie porte sur les clauses applicables à l’ensemble du contrat conclu avec la place de marché en ligne. Ainsi, sont considérées comme abusives les clauses qui restreignent les voies de recours du consommateur en lui imposant de recourir à un arbitrage ou à une médiation, à l’exclusion d’autres voies de recours dont le consommateur pourrait se prévaloir.

La troisième partie aborde les clauses relatives à l’utilisation de la place de marché en ligne. Sont considérées comme abusives les clauses qui permettent au professionnel de suspendre, modifier, remplacer ou refuser discrétionnairement l’accès du consommateur au service.

Enfin, la quatrième partie traite des clauses relatives au contrat conclu entre les utilisateurs par l’entremise de la plateforme.

La sanction d’une clause abusive est qu’elle est réputée non écrite (article L241-1 du code de la consommation). Le consommateur peut s’appuyer sur la recommandation de la CCA pour se défendre et notamment identifier et dénoncer les clauses abusives présentes dans les contrats des marketplaces.

Pour une étude plus détaillée de la recommandation, n’hésitez pas à vous rendre sur le site de la commission : https://www.clauses-abusives.fr/recommandation/places-de-marche-en-ligne-de-vente-de-biens/

Soldes d’hiver : 5 conseils pour ne pas se faire avoir

A l’approche des Soldes d’hiver 2024, la secrétaire générale de l’Adéic, Julie Vanhille, a été interviewée par RMC Conso sur les arnaques et pratiques trompeuses pendant les Soldes.

Elle nous livre ses conseils dans un article que vous pouvez consulter via le lien ci-dessous :

Soldes d’hiver: 5 conseils d’une association de consommateurs pour ne pas se faire avoir (bfmtv.com) 

Achats de Noël de dernière minute : comment éviter les arnaques ?

Ce sont les derniers jours pour effectuer vos achats de Noël. Pour éviter les files d’attente interminables, ou encore par manque de temps, vous privilégiez l’achat par Internet ou en carte cadeaux, en guettant les opportunités et garanties d’être livré « avant Noël ». Attention cependant à ne pas vous précipiter sur de fausses bonnes affaires !

Si vous décidez d’un achat par Internet, faites tout d’abord attention au site sur lequel vous effectuez une transaction. Pour Fanny Guinochet, journaliste économie sur France Info : « il y a plein de faux sites qui vous promettent de livrer en temps et en heure des produits qu’il n’y a plus en boutique, et dans les rayons[1] ». C’est pourquoi il est préférable d’aller sur des sites que vous connaissez déjà, et où vous avez déjà acheté. S’il s’agit d’un nouveau site, veillez à ce qu’il donne tous les gages de sécurité, comme la mention « HTTPS » dans l’adresse, mais également la présence de « mentions légales » en bas de la page d’accueil, en particulier : identité de la société, adresse du siège social, numéro de téléphone ou adresse mail du contact, numéro sur le registre du commerce et conditions générales de vente (CGV). En l’absence de ces mentions, il sera difficile voire impossible d’obtenir un éventuel remboursement ou reprise du bien. Si vous avez le moindre doute, et ce malgré les renseignements du site, rendez-vous sur le site https://www.signal-arnaques.com/cat/fraudulent-website   pour vérifier s’il est frauduleux : en effet, les mentions légales peuvent parfois dissimuler une arnaque.

          Attention aux sms et suivis de colis frauduleux !

Il va sans dire que le volume de spams sur le thème de Noël ne cesse d’augmenter à l’approche des fêtes. Mais les escrocs profitent également du « smishing » en cette période, à savoir des offres frauduleuses directement envoyées par texto, ce qui a plus de chance d’échapper aux antivirus classiques. Si ces pratiques ont lieu toute l’année, la précipitation et le manque de temps rendent les clients plus vulnérables à cette période.

Comme le souligne le site cyvermalveillance.gouv.fr , les escrocs profitent du fait que de nombreuses personnes attendent ou envoient un colis, et se font passer pour des sociétés de livraison connues, afin de dérober des informations personnelles, pousser l’utilisateur à télécharger un logiciel virus, dérober les mots de passe, et même prendre le contrôle d’un compte Apple. Concrètement, l’utilisateur peut recevoir un message, qui semble provenir de La Poste, Colissimo, DPD ou une autre société, et qui lui indique qu’un colis l’attend en point relais, mais qu’il reste à payer une petite somme pour aller le retirer. Ce montant est généralement expliqué par une absence d’affranchissement, des frais de port dus ou un paiement de taxes. Si vous vous trouvez dans cette situation, ne cliquez surtout pas sur les liens, n’appelez pas les numéros de téléphone proposés, et vérifiez l’adresse de l’expéditeur.

          Les arnaques aux cartes-cadeaux.

Dans la panique des derniers jours, la carte cadeau est souvent choisie pour sa praticité, sa disponibilité et son faible impact environnemental. Cependant, il est fortement déconseillé d’en acheter sur des sites tiers, autres que le site officiel de l’enseigne. De nombreuses activités frauduleuse utilisent ce moyen de transaction : des demandes de paiement en carte-cadeau, des cartes dont le solde est faible, vendues aux enchères (par exemple sur eBay), ou l’utilisation de bots (robots malveillants) pour vider les cartes-cadeaux actives.

Quelques conseils : En magasin, examinez attentivement l’emballage de la carte. Comparez-le à d’autres pour voir s’il n’a pas été falsifié. N’achetez pas de cartes-cadeaux si vous pouvez voir le code PIN. N’activez vos cartes qu’au moment de les utiliser. Le site du logiciel antivirus Avast (https://www.avast.com/fr-fr/c-gift-card-scams) fourmille de conseils pour se protéger des attaques malveillantes par internet.

L’achat de dernière minute reste un moment stressant et pas toujours satisfaisant, mais optez pour une livraison dans des délais raisonnables, par une enseigne digne de confiance, avec l’assurance d’avoir un vrai cadeau, plutôt qu’une fausse promo !

[1] https://www.francetvinfo.fr/replay-radio/c-est-mon-budget/noel-approche-n-attendez-pas-la-derniere-minute-pour-acheter-vos-jouets-et-rater-les-bonnes-affaires_6204480.html

Les arnaques téléphoniques

Depuis quelques mois, les appels frauduleux se multiplient, incitant le consommateur à appeler des numéros à forte facturation. Ces arnaques téléphoniques sont surnommées « Ping Call » ou « arnaque de l’appel en absence » mais il en existe d’autres variantes, le message préenregistré ou encore le SMS. Les fraudes par téléphone peuvent se faire sur un téléphone fixe ou sur un portable.

De telles pratiques peuvent prendre différentes formes, plus trompeuses les unes que les autres, pour ne pas éveiller les soupçons des usagers. En effet, les messages ou les appels restent vagues pour inciter les destinataires concernés, curieux, à rappeler. La pratique la plus répandue est le « spam vocal » ou « Ping Call » et celle-ci consiste à appeler un usager en ne laissant le téléphone sonner qu’une seule fois. Le destinataire n’ayant pas eu le temps de décrocher, essaie de rappeler un numéro à tarif majoré. Pour piéger le consommateur, les fraudeurs utilisent également des prétextes subtils et parfois crédibles. Ainsi, il est indiqué à l’interlocuteur que son colis est arrivé, que le solde de ses points de permis de conduire a été mis à jour, que son conseiller demande à être recontacté ou encore qu’il est désigné comme bénéficiaire d’un bon d’achat.

Les arnaques téléphoniques sont courantes car elles trouvent à s’insérer dans un cadre légal. Pour éviter les abus de professionnels indélicats, il convient donc d’analyser les règles de fonctionnement qui régissent les appels téléphoniques.

Le législateur a mis en place des numéros spéciaux qui sont qualifiés de « SVA ». Leur intitulé indique qu’ils donnent accès à des « Services à Valeur Ajoutée ». Ils commencent par 08 (ils ont alors 10 chiffres), par 3 ou 1 (4 chiffres) et par 118 (6 chiffres).

Ces trois catégories de numéros ont un coût très différent

Les numéros verts, gratuits (commençant de 0800 à 0805 ou certains numéros courts en 30 ou 31), vers lesquels les appels ne font l’objet d’aucune facturation ;

Les numéros gris, dits banalisés (commençant de 0806 à 0809), vers lesquels les appels sont facturés au prix d’un appel vers un numéro fixe (« appel normal ») ;

Les numéros violet/magenta, surtaxés, (commençant par 081, 082, 089 ; courts à quatre chiffres sauf 30 et 31, ou à 6 chiffres commençant par 118) vers lesquels les appels sont facturés au prix d’un appel vers un numéro fixe, auquel s’ajoute le prix du service défini par l’éditeur. Ils permettent à ces éditeurs de vendre des contenus ou des services spécifiques par voie téléphonique (prévisions météo, renseignements, achats de billets, etc.) et d’en recouvrer le prix via une surtaxe prélevée sur la facture de l’opérateur de service téléphonique de l’appelant.

Les arnaques se rattachent à cette dernière catégorie, plus spécifiquement les numéros en 089. En effet, le prix de l’appel peut être ici fortement majoré et ce surcoût est versée à l’éditeur, selon deux options :

  • Soit un montant par minute de communication qui peut aller jusqu’à 0,80 €, avec une facturation dès la première seconde,
  • Soit un montant forfaitaire avec un maximum par appel de 3 €

Toutefois, la pratique visant une arnaque passe généralement par un premier appel non-surtaxé (numéro commençant par 01 ou 09) au consommateur (ou un SMS). Cet appel l’invite à rappeler un second numéro à facturation majorée. Là, différents stratagèmes sont utilisés pour garder la personne aussi longtemps que possible en communication et endormir sa méfiance. Ainsi, le particulier rappelant pour obtenir son bon d’achat peut être mis en attente et renvoyé de service en service aussi longtemps que sa patience l’acceptera.

A côté des numéros en 089 pouvant faire l’objet d’arnaques, nous attirons votre attention sur les numéros en 118 (à 6 chiffres) qui facturent des prestations de renseignements téléphoniques à des prix très élevés, se situant généralement entre 5 et 6 € la minute. Ces prix nous paraissent excessifs. Dans une publication de mars 2016, la revue « 60 Millions de consommateurs » soulignait que les services de renseignements téléphoniques sont les seuls pour lesquels la règlementation ne fixe aucun plafond.

Et la facture peut encore fortement s’aggraver si le consommateur s’avise à accepter une mise en communication avec le numéro identifié : il est alors facturé pendant toute la durée de l’appel au taux majoré de l’opérateur ! « 60 Millions de consommateurs » cite ainsi une personne ayant reçu une note de 177 € car elle pensait avoir « appelé directement le service client Xbox pour dépanner la console de son fils ».

Comment réagir face à ces sollicitations ?

En premier lieu, ne jamais rappeler un numéro inconnu commençant par 089. Si un doute existe dans votre esprit sur l’intérêt de ce numéro ou son prix, il vous est possible de l’identifier par le site d’information suivant : www.infosva.org.

Un site intitulé www.arnaques-internet.info propose aux consommateurs lésés de signaler leurs déconvenues. Il est librement consultable et permet à chacun de réfléchir sur ces pratiques, avec de multiples exemples.

Vous pouvez signaler l’arnaque sur le site précédemment cité et envoyer un SMS au 33700 ou par internet (site www.33700.fr).

Par ailleurs, une inscription sur la liste Bloctel (site du même nom [1]) interdit aux professionnels les sollicitations téléphoniques un mois après votre inscription. Si vous avez déjà un contrat en cours avec le professionnel, il est toutefois autorisé à vous appeler.

Une recherche de renseignements téléphoniques est facturée très chère par téléphone. En revanche, cette recherche peut être facilement effectuée sur Internet gratuitement.

Pour conclure, évitez les services de renseignement par téléphone et refusez une éventuelle mise en relation. Lors d’un appel vers un numéro « SVA », identifiez-le puis interrogez-vous sur la nécessité de cet appel et renseignez-vous sur le prix qu’il vous en coûtera.

Bon
A savoir

Les sites d’achats sur Internet ont l’obligation de proposer une ligne téléphonique non surtaxée lorsque l’appel concerne le suivi d’une commande, l’exercice du droit de rétractation, une réclamation ou encore la mise en jeu d’une garantie suite à un achat.

Les modalités de calcul d’un appel téléphonique majoré doivent être obligatoirement communiquées par un message gratuit, en début de communication (ce qui malheureusement n’est pas toujours le cas).

[1] : http://www.bloctel.gouv.fr/

Hypermarché : attention aux produits d’exposition

Attention aux arnaques dans les hypermarchés, particulièrement avec les biens informatiques. Vérifiez bien, quand vous êtes sur le point d’effectuer un achat dans un hypermarché, que votre matériel est neuf. 

Car il peut, par exemple, s’agir d’un ordinateur d’occasion. Le matériel peut avoir été exposé en vitrine. S’il tel est le cas, sachez qu’en règle générale, les commerçants préfèrent ne pas vendre les articles d’exposition à leurs clients. 

En effet, ceux-ci peuvent avoir été abîmés, être dépassés ou s’avérer moins performants. Evitez dont d’acquérir ce type de matériel et surtout assurez-vous de toutes les garanties nécessaires lors d’un achat particulièrement important et coûteux.

Fraude sur les comptes bancaires

Près de 1,5 millions de ménages en France se sont déclarés récemment victimes de retraits frauduleux sur leur compte bancaire de différentes manières ; les fraudes se sont fortement sophistiquées en France et dans le monde, atteignant non seulement les particuliers mais aussi des organismes publics pourtant très avertis et protégés.

Les faits : Deux de nos adhérents dans le 31, clients de la BNP Paribas, ont été victimes en 2020 de ces fraudes respectivement d’un montant de 4950 € et de 2700 €. Ayant suivi la procédure soit, demandes de remboursement et  recours local et régional, l’Adéic31 a pu saisir le Médiateur de la BNP en janvier 2020, qui dispose de 2 mois pour traiter. Il a fallu différentes interventions et même auprès du siège national de la banque pour arracher enfin une réponse.. au bout de 8 mois, mais négative, axée sur la responsabilité, des négligences supposées de nos adhérents.

La défense : La plus forte somme volée a été obtenue en trois phases : récupération et utilisation du numéro d’identification de l’espace client puis du mot de passe et enfin une auto-autorisation obtenue de la banque pour réaliser le virement de la somme.. La seconde somme a été détournée plus classiquement par la récupération du mot de passe lors d’un paiement en ligne et l’adhérent n’a pas donné suite. Par contre, dans le premier cas, l’ adhérent a décidé de poursuivre en justice et pris un avocat qui, à notre connaissance, a repris notre argumentation ; il a finalement obtenu que, par négociation engagée par le Médiateur, la somme volée soit intégralement remboursée par la BNP ainsi que la moitié des frais d’avocat..

Conclusion : Si l’association n’a pu directement obtenir satisfaction pour son adhérent, la poursuite judiciaire et « la peur du juge » a amené la banque à de bien meilleures conclusions. Ainsi, nos associations seront de plus en plus confrontées à ce type de litige car les banques, suite à une amélioration de leurs systèmes de sécurité, rechignent à transiger d’autant plus que les sommes détournées sont de plus en plus importantes. Malheureusement pour les sommes ne dépassant pas les 4000 €, nous n’avons plus la possibilité d’engager nos adhérents auprès de tribunaux de proximité. Il est cependant question de les rétablir.

NB : une gigantesque base de données contenant des identifiants et des mots de passe de centaines de millions d’internautes (3, 2 milliards de mails compromis) a été mise en ligne par un cybercriminel. Le secrétaire d’État au Numérique invite les internautes à s’assurer que leurs comptes ne sont pas entre les mains de hackers mal intentionnés (source LCI).