ADEIC•Articles by: ADEIC

Auteur/autrice : ADEIC

Feuilles de chou n°96

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Feuilles de chou n°95

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Feuilles de chou n°94

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Abus de faiblesse à domicile : signature d’un contrat par des personnes âgées

En allant rendre visite à ses parents âgés Madame Z s’est rendu compte qu’ils recevaient des factures adressées par une société de sécurité avec laquelle ils avaient, semble-t-il, contracté un abonnement. En interrogeant ses parents âgés elle apprend que récemment une société de sécurité a installé au sein de ce tout petit appartement modeste et à peine meublé, un dispositif de sécurité payant digne des plus grandes bijouteries parisiennes. « Mais pourquoi ? Et comment ? » C’est la question de Madame Z à ses parents ? Ils ne savent que répondre, ils n’ont même pas souvenir d’avoir contracté auprès de cette société de sécurité. Et pourtant, ils payent depuis quelques mois déjà les factures qui leur sont adressées par la société ;ce alors même qu’ils n’ont jamais signé de contrat. D’ailleurs, ils n’en auraient pas été capables. En effet, ils ne comprennent pas très bien le français.

En l’espèce, grâce à l’intervention de l’ADEIC, les consommateurs ont obtenu l’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées au professionnel.

Et si cela vous arrivait, que faire dans ces cas-là ?

Ce type de récit n’est malheureusement pas exceptionnel. Un professionnel fait du démarchage, frappe à une porte et constate que l‘hôte de la maison est une personne vulnérable (de par son âge, son isolement, son état de santé, ses difficultés à comprendre la langue…). C’est alors que le professionnel décide de profiter de la situation à son avantage et exerce une pression sur le consommateur non pas pour lui proposer mais pour lui imposer un bien ou un service payant.

Sans trop comprendre ce qui se passe le consommateur vulnérable finit par avoir l’impression de devoir accepter ; il n’a pas le choix. Souvent, il ne comprend pas bien ce qui lui arrive, il n’a pas la force de s’opposer ou de faire entendre son refus. Ce comportement inadmissible de la part du professionnel est qualifié par la loi d’abus de faiblesse.

Réflexe n°1 : Envoyez un courrier de mise en demeure avec accusé de réception, rappelant les faits et listant les preuves réunies pour prouver vos dires. Rappelez également les textes de lois qui garantissent vos droits :

  • La loi exige la bonne foi dans l’exécution du contrat

L’article 1104 du code civil précise que « Les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi ». La mauvaise foi est donc sanctionnée par la loi.

  • L’article L 121-8 du code de la consommation sanctionne l’abus de faiblesse à l’occasion de visites domiciliaires

L’article précise qu’il « Est interdit d’abuser de la faiblesse ou de l’ignorance d’une personne pour lui faire souscrire, par le moyen de visites à domicile, des engagements (…) ».

Cet article s’applique à tous les contrats qui font l’objet d’un démarchage à domicile. Ainsi, dès lors que les deux critères que sont la faiblesse du consommateur et l’abus du professionnel sont réunis, ce dernier est susceptible d’être sanctionné par la loi.

Concernant la faiblesse, la jurisprudence précise qu’elle est caractérisée par la présence d’un état de faiblesse ou d’ignorance exploité par le professionnel dans le but d’obtenir de la part du consommateur la conclusion d’un engagement.

Concernant l’abus, il est caractérisé lorsque le professionnel propose, comme c’est le cas en l’espèce, des prestations sans rapport avec les besoins réels du consommateur. De même, des conditions d’insistance dans la négociation et le déroulement de l’intervention (installation d’un matériel, travaux…) caractérisent l’abus de faiblesse.

 

Réflexe n°2 : Signaler cet abus sur le site internet « Signalconso » et par courrier à la DGCRRF joignable au 3939 Ou encore à la DD(CS)PP du département où se situe le siège social de l’entreprise avec laquelle vous êtes en litige. Vous trouverez l’adresse du siège social dans les Conditions Générales de Ventes version papier ou dans les Conditions Générales de vente en ligne.

Il convient pour le consommateur d’user de ces dispositifs de signalement mis en place par l’Etat afin de lui permettre de participer activement à la lutte contre des manquements au droit de la consommation et plus particulièrement à la lutte contre les fraudes.

Réflexe n°3:  Si vous avez besoin d’un accompagnement dans la résolution du litige vous pouvez adhérer à l’ADEIC

PRATIQUE COMMERCIALE TROMPEUSE : FAUSSE PROPOSITION D’AMBASSADEUR DE MARQUE

Vous vous « baladez » sur un site internet ; un chat s’ouvre. On s’intéresse à vous et à vos besoins. On vous propose un produit. Vous êtes encore hésitant et, tout à coup, le professionnel fait une proposition des plus intéressantes : Il est possible que votre profil puisse l’intéresser pour devenir « un ambassadeur de la marque ». En effet, selon lui « vous remplissez les critères » (âge, traits physiques, taille, origine…) qu’il s’était fixé pour choisir ses « futurs ambassadeurs de marque ». En revanche, il ajoute une condition : il faut que vous commandiez un produit sur le site. Et « c’est promis ! Une fois l’achat effectué vous serez ambassadeur ». Telle est désormais l’une des techniques couramment utilisées par des professionnels peu scrupuleux pour piéger le consommateur. Il s’agit là d’une véritable arnaque.

Cette technique est qualifiée de pratique commerciale trompeuse. Le consommateur doit être vigilant : Un professionnel qui a recours à ce type de pratique commerciale trompeuse, dans le seul et unique but de vendre, sera très certainement de mauvaise foi par la suite. En effet, la plupart du temps les professionnels usant de tels stratagèmes vendent des produits ainsi qu’un service après-vente de très mauvaise qualité.

De plus, s’agissant de professionnels sans scrupules ils n’ont aucun mal à refuser purement et simplement d’appliquer la loi, bafouant ainsi tous les droits du consommateur : retards de livraison excessifs, marchandise payée mais non livrée, refus de remboursement, réclamations du consommateur non traitées, refus du respect de la garantie de conformité. Le tout sans compter le risque majeur pour le consommateur de voir ce professionnel faire faillite, annulant ainsi toutes les chances de retrouver les sommes perdues. Vraiment, traiter avec ce type de professionnel expose le consommateur à un véritable risque juridique, d’autant plus lorsqu’il s’agit d’un site dont le siège de l’entreprise n’est pas basé en France ou en Europe.

Monsieur Z en a fait la mauvaise expérience. Alors qu’il explorait un site internet de vente de costumes, il s’est vu proposer de devenir « ambassadeur de la marque » ; à la seule et unique condition de commander un produit sur le site. Le consommateur s’est laissé séduire par l’espoir de cette future collaboration professionnelle et a passé commande sur le site. Il a commandé puis reçu le produit, a très vite été débité…Et les ennuis ont commencé :

Le produit livré n’étant pas conforme à ses attentes, la taille conseillée par le vendeur était totalement inadaptée, le consommateur a souhaité faire usage de son droit de rétractation. Ce droit de rétractation étant accordé par la loi pour les commandes en ligne et confirmé par les CGV du vendeur, publiées sur le site internet. Pourtant, le professionnel a refusé l’usage du droit de rétractation au consommateur et cela alors même qu’il agissait dans les délais légaux (soit 14 jours à compter de la réception du bien).

Le professionnel a tenté de convaincre le consommateur que le droit de rétractation n’existait pas dans son cas. De mauvaise foi, le professionnel est allé jusqu’à prétendre que le produit commandé par le consommateur était un produit conçu à la demande de ce dernier et donc pour lequel il était impossible de se rétracter.

En argumentant ainsi, le professionnel a tenté de tromper le consommateur en créant volontairement une confusion dans son esprit. En effet, il est vrai que la loi précise que le délai de rétractation n’existe pas pour les prestations sur mesure. En revanche, dans le cas présent, il ne s’agissait pas d’une prestation sur mesure. Il s’agissait de costumes avec des tailles classiques.

La transparence sur l’origine des denrées, ce n’est pas gagné !

Vous aimeriez savoir d’où viennent les fraises de vos compotes ou yaourts préférés, ou les noisettes de vos tablettes de chocolats. Quelle est aussi l’origine des tomates, du jambon, des champignons ou du fromage d’une pizza que vous achetez régulièrement ?

C’est un souhait a priori légitime et une information qui serait facile à donner aux consommateurs, cela ne relève pas en effet du secret industriel et la réglementation en vigueur en France en matière de traçabilité le permettrait aisément. Mais malheureusement vous ne le saurez pas !

L’Adéic et ses partenaires de l’ULCC ont participé, durant plusieurs mois, au groupe de travail du CNC portant sur « l’origine des denrées et de leurs ingrédients ». Force est de constater que les industriels de l’agroalimentaire, notamment l’ANIA (Association nationale des industries alimentaires), se refusent apparemment à toute avancée significative à ce sujet. Malgré les multiples dérives observées au cours des dernières années (le scandale du sésame cancérogène révélé encore récemment, par exemple), la demande de plus de transparence émise par l’ensemble des associations de consommateurs n’a pas été prise en compte par le collège des professionnels. Même si un avis va pouvoir être validé prochainement, au niveau du CNC, le moins qu’on puisse dire est qu’il ne correspondra pas pleinement, dans ce domaine, aux attentes et aux exigences de plus en plus fortes des consommateurs.

L’information demandée sur l’origine du lait pour les produits laitiers, sur la provenance des matières premières pour les farines, les huiles ou les vinaigres, se heurte au refus récurrent des professionnels. Le prétexte souvent utilisé pour freiner toute avancée est lié à la réglementation européenne, qui n’exige pas aujourd’hui ces informations détaillées. Pour les multinationales de l’agroalimentaire, imposer ces informations pour répondre aux demandes des consommateurs français créerait donc de fait une « distorsion » et un coût supplémentaire, ce qui les pénaliserait en termes de concurrence commerciale. Cela obligerait également à revoir régulièrement l’étiquetage des produits car les approvisionnements changent, à l’échelle internationale, en fonction des opportunités d’achats (les prix du marché) et de la saisonnalité. L’autre raison probable mais évidemment non affichée est que beaucoup de denrées fabriquées en France (étiquette France mise en avant) ne sont pas cuisinées avec des ingrédients d’origine française et cela, pour les professionnels, il vaut mieux évidemment le taire, même si pour les consommateurs il y a un risque indéniable de tromperie sur la marchandise achetée. Pour obtenir plus d’informations, il faudrait donc faire évoluer et harmoniser la réglementation européenne.