Madame X a commandé un meuble sur le site internet Y, la livraison devait s’effectuer le 22 juillet 2018, mais le professionnel n’a pas respecté la date de livraison. Madame X a contacté en vain le service client par téléphone et par courrier.

Elle a donc fait appel à notre association afin d’obtenir la livraison de son bien et un remboursement des frais d’appels téléphoniques de 30 euros.

Selon l’article L216-2 du code de la consommation :

• Le professionnel doit livrer le bien ou exécuter le service à la date indiquée dans le contrat,
• S’il ne respecte pas le délai prévu et que ce n’est pas lié à un cas de force majeure, le consommateur doit, dans un premier temps, enjoindre le professionnel de livrer dans un nouveau délai raisonnable (par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable tel un courrier électronique).
• Si ce 2ème délai n’est pas respecté, le consommateur peut résilier le contrat (l’envoi du courrier de dénonciation par lettre recommandée avec accusé de réception est fortement conseillé).
• Si la date de livraison ou son délai est une condition essentielle pour le consommateur, ce dernier pourra résoudre immédiatement le contrat, sans la 1ère injonction).
• Le professionnel, à la suite de la résolution du contrat, doit rembourser intégralement le consommateur sous 14 jours maximum, au-delà, les sommes seront majorées et cette majoration peut atteindre 50 % du prix d’achat du bien.

Dans un premier temps, nous avons rédigé un courrier de réclamation pour le compte de l’adhérente, enjoignant le professionnel de respecter le nouveau délai de livraison et le remboursement des frais téléphoniques.

Madame X a été livrée à la nouvelle date convenue mais la société a refusé de la rembourser les frais d’appels téléphoniques.

Nous avons saisi le médiateur de la consommation qui a ordonné à la société de rembourser l’intégralité des frais téléphoniques et la société a offert à Madame X un avoir de 30 euros.

Madame Sabine signe le 10 juillet 2019 un contrat de déménagement avec une entreprise de déménagement en ligne (société A).

Ainsi que le contrat le prévoit, elle ne verse pas d’arrhes ou d’acompte pour ce déménagement dont la date est fixée au 31 juillet 2019.

La veille de son déménagement, la société A la contacte pour la prévenir que, faute de déménageurs disponibles, le déménagement ne pourra pas avoir lieu à la date prévue, ni les jours qui suivent !

Dans l’urgence, Madame Sabine, fait appel à une autre société de déménagement (société B) mais le devis de cette dernière est supérieur au devis de la première entreprise. Madame Sabine recontacte cette dernière pour exprimer son vif mécontentement et pour lui demander une réparation de la situation dans laquelle la rupture du contrat l’a placée. Celle-ci lui propose une indemnisation de 366 euros.

Madame Sabine conteste ce montant car, d’après elle, il ne couvre pas le préjudice qu’elle a subi. La société de déménagement ne veut pas modifier sa position.

Madame Sabine décide alors de contacter l’Adéic qui étudie les conditions générales de vente. Celles-ci prévoient des pénalités de 40 % pour les clients qui se désisteraient dans un délai de 15 jours avant le déménagement. Mais aucune réciprocité n’est prévue dans le cas d’une annulation de l’entreprise.

L’Adéic contacte l’entreprise A et fait valoir le caractère déséquilibré de cette clause. En se basant sur la réciprocité hypothétique de la clause, elle demande l’application de la même règle pour l’entreprise de déménagement, soit 40 % du montant du devis initial. Cette somme couvrirait la différence entre les deux devis.

La menace de l’Adéic de porter publiquement cette affaire devant les médias a été efficace, l’entreprise ayant remboursé la somme demandée sous une semaine.

Il est intéressant de se pencher sur les nouvelles conditions générales. En effet, elles ont été modifiées depuis l’intervention de l’Adeic puisqu’elles prévoient désormais :

« Si l’entreprise est amenée à annuler les prestations la veille du jour convenu, le Client peut alors prétendre à une indemnité d’un maximum de 200% du montant du contrat conclu et accepté par les deux parties. Cette compensation représente le remboursement de la différence entre le contrat annulé par l’entreprise, et celui conclu auprès d’une autre entreprise pour effectuer la prestation annulée. »

Avant de signer un contrat de déménagement, nous vous rappelons quelques conseils utiles :

–       Vérifier que l’entreprise de déménagement est inscrite au registre du commerce et des sociétés ou au registre des métiers, mais aussi au registre des transporteurs et des loueurs, tenu par les services préfectoraux ;
–       Faire établir plusieurs devis par diverses entreprises car les prix proposés peuvent varier de façon significative (entre 20 et 50 %) ;
–       Si c’est possible, éviter de déménager en fin de mois ou pendant les vacances scolaires car le coût est plus élevé ;
–       En cas de pertes ou d’avaries, vous devez inscrire des réserves sur le bulletin de livraison avant que les déménageurs ne partent. Si vous avez signé le bulletin de livraison sans remarques particulières vous pourrez toutefois effectuer une réclamation. Attention cependant, toute réclamation devra être impérativement faite dans les dix jours qui suivent la livraison, sinon vous n’aurez plus de recours possible.

Notre adhérent, que nous appellerons Monsieur Durand, a des difficultés à se loger et ses moyens financiers sont réduits. Il opte donc pour une solution originale : louer un emplacement de camping en région parisienne et acheter un mobil-home d’occasion pour se loger. Il identifie un site internet spécialisé dans la revente de ce type de produit et choisit un bien « en très bon état », daté de 1994, avec l’aide d’un descriptif ainsi que des photos publiées.

Le vendeur lui adresse un bon de commande qu’il remplit et retourne au vendeur. Le mobil-home est livré, un soir, la nuit tombée, trois semaines plus tard. Notre adhérent réceptionne le bien en omettant d’effectuer un contrôle rigoureux de l’intérieur du mobil-home. L’éclairage est insuffisant.

Le lendemain, il réalise que le mobil-home est dans un état fortement dégradé et que les béquilles de soutien sont très rouillées. Il écrit donc au vendeur et demande l’échange du bien.

La réponse de ce dernier est laconique : il indique que l’échange n’est pas possible car il ne peut être effectué à l’identique (le bien est une occasion) et il propose de faire revenir ultérieurement son représentant pour une mise en conformité, manifestement impossible.

C’est dans ce contexte que Monsieur Durand nous sollicite, un mois plus tard, ne sachant comment faire valoir ses droits.

Dans un premier temps, nous appelons le vendeur espérant trouver une conciliation. L’échange téléphonique, difficile, n’aboutit pas. De plus, le professionnel n’adhère pas à un dispositif de médiation, comme l’impose la loi depuis le 1er janvier 2016.

L’analyse juridique du dossier nous donne deux ouvertures : soit avancer un défaut de conformité du produit, soit faire valoir le droit à se rétracter du consommateur. La première option est écartée car elle nécessiterait la mise en place d’une expertise, coûteuse, à la charge du client (afin d’apporter la démonstration du défaut de conformité).

La seconde option peut apparaître impossible au premier abord : le délai de rétractation est de 14 jours et court à compter de la livraison du bien. Ce délai est dépassé lorsque nous sommes saisis du dossier.

Toutefois, Monsieur Durand n’a pas eu l’information d’une possible rétractation, droit accordé ici car la vente a été réalisée à distance, hors du site de commercialisation du vendeur. La sanction de cette omission est claire : le délai se prolonge jusqu’à ce que l’information soit délivrée par le professionnel, dans la limite de 12 mois.

De plus, le coût de la restitution du bien (s’agissant d’un mobil-home à transporter sur plusieurs centaines de kilomètres, il peut être conséquent !) est à la charge du professionnel car l’information sur cette éventuelle prise en charge financière n’a pas été communiquée à Monsieur Durand (et pour cause puisqu’aucune information sur une possible restitution ne lui a été donnée).

Ainsi, nous faisons un courrier de mise en demeure au professionnel lui demandant la reprise du mobil-home ainsi que la restitution du prix. Le commerçant, après quelques réticences finit par accepter la reprise avec remboursement. La solution est trouvée.

Voici les articles du Code de la consommation à consulter pour ce cas pratique :
– pour le défaut de conformité : articles L 217-4 à L 217-12 ;
– pour le délai de rétractation : articles L 218 à L 229 ;
– pour l’obligation par le professionnel de recourir à un médiateur : L 111-1.